Persona
1. 개인 프로젝트에서 분석할 제품/서비스 (여러분들이 선택한 브랜드)가 서비스를 최초에 런칭할 때에 활용한 퍼소나가 있나요?
마켓컬리의 최초 런칭 당시 퍼소나 묘사하기.
(1) Who are they? (어떤 사람들인가?)
- 강남, 서초, 마포와 과천 일부 지역에 거주하고 있는 30~40대 주부
(2) What do they do? (어떤 행동을 하고, 무엇을 기대하는가?)
- 구매력이 있으며 프리미엄 식료품에 관심이 많다.
- 믿을 수 있는 상품을 편안하게 받아보길 원한다.
- 맘카페를 통해 후기를 공유한다.
(3) Why is that? (그렇게 행동하는, 기대하는 이유는 무엇인가?)
- 가족들의 건강한 식사를 위해 식재료의 질을 중시한다.
- 맞벌이 부부로 직접 장을 보러 가는 시간을 아끼길 원한다.
- 자신들만의 네트워크를 통해 좋은 서비스나 상품을 적극적으로 추천하는 경향이 있다.
(4) How does it impact them? (희망 사항이 이뤄지면 그들의 일상은 어떻게 변화하는가?)
- 장을 보는 시간을 아낄 수 있고 믿을 수 있는 프리미엄 식품을 이른 아침 편하게 받아볼 수 있다.
- 맘카페 등, 자신들만의 네트워크를 통해 이를 적극적으로 추천한다.
2. 프로젝트에서 분석할 제품/서비스에 오늘 배운 내용이 어떻게 적용될까요?
(1)Rapid Persona로 만든다면, 나는 어떤 요소를 담아야 할까?
- Rapid Persona는 Ideal Persona, Data-Driven Persona와 달리 빠른 의사결정을 위해서 많은 시간과 비용이 드는 실제 사용자 리서치를 생략하고 간단히 만들어 사용하는 것으로 프로젝트 관계자 혹은 주변 인물을 대상으로 한 간략한 인터뷰를 통해 수집한 사용자의 행동패턴을 토대로 짧은 시간 안에 구축할 수 있다.
(2)Rapid Persona로 만든다면, 나는 정보를 수집해야 할까?
- 실존 데이터를 기반으로 만들지 않고 프로젝트 관계자 혹은 주변 인물을 대상으로 간략히 인터뷰를 통해 브레인스토밍을 진행하여 보다 신속성에 초점을 두어 Persona를 만든다.
(3)퍼소나를 구축할 때 내가 유의해야할 사항이 있을까?
- 퍼소나 구축 시 가장 중요한 점은 기업이나 마케터의 입장에서 소비자를 정의하는 것이 아니라 데이터를 기반으로 철저하게 소비자의 관점에서 구축해야 한다는 점이다.
- 또한 퍼소나를 구축하는데 옳은 방법, 정답은 존재하지 않으며 활용 목적에 따라 퍼소나의 형태와 참고하는 정보의 성격도 달라질 수 있음을 유념해야 한다.
(4)만약 내가 팀으로 일하고 있다면, 누구와 이 퍼소나에 대해 중점적으로 이야기를 할 수 있을까?
- 팀에는 각기 서로 다른 성격과 배경을 가지고 있으며 각자의 생각이 다른 사람들이 모여 있다. 퍼소나는 상품이나 서비스를 만드는 이해관계자들의 원활한 의사소통 및 프로젝트의 일관성을 유지하기 위해 고객을 구체적으로 정의한 것이다. 따라서 퍼소나는 상품이나 서비스에 관여하는 모든 이해관계자와 이야기할 수 있으며 해야만 한다.
3. 기업을 대상으로 제품이나 서비스를 판매하는 경우에도 퍼소나를 활용합니다.
- 다음 글은 B2B의 퍼소나 관련하여 가장 잘 나타나 있는 글이라고 생각합니다.
https://brunch.co.kr/@seigniter/310
페르소나:B2B나 지원직군은 고객을 어떻게 설정하나요?
Persona 작성 관련 FAQ (1/5) | “B2B나 지원 직군은 고객을 어떻게 설정해야 하나요?” 강의나 Workshop을 진행할 때 Persona 개념을 설명하고 나면 B2B사업이나 지원 직군 등에 종사하는 참가자들은 “고
brunch.co.kr
- B2B 바이어 퍼소나 예시
User Journey Map
1. User Journey Map이 마케터에게 필요한 이유를 설명해주세요.
User Journey Map이란 한마디로 말하면, 우리 기업의 상품이나 서비스를 구매 혹은 사용하기 위해 고객이 겪게 되는 과정을 시각화 해놓은 것입니다. 고객 여정지도를 만드는 방법에는 정답이 없지만 일반적으로 다음과 같은 핵심 구성요소가 포함됩니다.
Zone A : (1)퍼소나('who')와 (2)사용자 시나리오('what')를 지정함으로써 고객 여정지도에 대한 제약을 명시합니다.
Zone B : (3)시간 순서에 따른 사건, (4)고객의 행동, (5)고객의 생각, (6)고객의 감정적 경험을 표현하는 곡선등이 포함됩니다.
Zoun C : 발견된 통찰력과 문제점을 기반으로 (7)기회영역, (8)누가 이 업무를 답당하면 좋을지, 즉 문제점과 기회에 기반하여 To-Do를 정리하고 이것을 누가 수행해야 하는지를 정리합니다.
그렇다면 왜 User Jouney Map이 필요할까요?
모든 고객의 여정은 일정하지 않지만 고객 여정지도를 통해 일반적인 고객의 여정을 이해하고 통찰력을 기를 수 있습니다. 마케터는 기업의 '비즈니스 그 자체'를 수행하는 사람들이기 때문에 고객을 이해하고, 그들의 니즈를 파악하는 것은 매우 중요한 일입니다. 또한 User Journey Map은 마케터 뿐만 아니라 비즈니스와 관련된 모든 이해관계자들이 고객이 비즈니스와 상호작용시에 어떻게 생각하는지 알게 됨으로써, 고객의 관점에서 보고 생각하고 느낄 수 있게 되어 프로젝트 협업 시 좋은 의사소통 수단이 되기도 합니다.
그렇다면 고객을 이해한다는 것이 어떤 의미인지 알아보겠습니다.
사용자들이 겪는 불편이 정확히 어떤 포인트에서, 어떤 과정에 의해 발생하게 되는지는 정확히 알기 쉽지 않습니다. 무엇이 불편하신가요? 라고 물어보면 돌아오는 몇 개의 문장이나 단어만으로 우리는 사용자의 경험과 생각을 짐작해야 되기 때문입니다. 사용자가 겪는 문제는 우리가 생각하는 것보다 굉장히 복합적이고 다양한 터치포인트와 그에 따른 심리가 얽혀있는 것이라서 사용자의 경험을 전체적으로 조망하지 않는다면 우리는 고객을 완전히 이해하지 못할 것입니다.
정리하자면, User Journey Map을 통해 사용자의 경험을 섬세하고 전체적으로 다루면서 그 안에서의 Pain-Point를 정확히 짚어내고 이에 따른 기회를 포착하여 고객 만족도를 높이고 기업의 목표를 달성하기 위한 효과적인 전략을 세울 수 있으며 다양한 이해관계자들을 설득하고 이들과 소통하기 위한 좋은 수단으로 쓰일 수 있기 때문에 마케터에게 User Journey Map이 필요하다고 말할 수 있습니다.
2. 상단에 기재한 내가 선택한 브랜드 / Product 의 퍼소나를 토대로 사용자 여정 지도 초안을 작성해봅시다.
(1) 목표 고객의 퍼소나
1) Who are they? (어떤 사람들인가?)
- 샛별배송이 가능한 지역에 거주하고 있는 30~40대 주부
2) What do they do? (어떤 행동을 하고, 무엇을 기대하는가?)
- 구매력이 있으며 프리미엄 식료품에 관심이 많다.
- 믿을 수 있는 상품을 편안하게 받아보길 원한다.
- 맘카페를 통해 후기를 공유한다.
3) Why is that? (그렇게 행동하는, 기대하는 이유는 무엇인가?)
- 가족들의 건강한 식사를 위해 식재료의 질을 중시한다.
- 맞벌이 부부로 직접 장을 보러 가는 시간을 아끼길 원한다.
- 자신들만의 네트워크를 통해 좋은 서비스나 상품을 적극적으로 추천하는 경향이 있다.
(2) 고객이 제품/서비스를 이용할 때 경험하는 것을 페이지 단위로 쪼개어 이미지 캡처
1) 서비스 인지 단계
2) 서비스 첫 경험 단계(설치, 회원가입 등)
3) 제품 이용 단계
1) 앱의 홈화면에서 마켓컬리가 추천하는 상품, 신상품, 베스트 상품, 현재 특가 상품 등을 확인할 수 있고 특정 상품 구매를 원하는 고객은 카테고리 검색 혹은 키워드 검색을 통해서 원하는 상품을 찾게 된다.
2) 구매할 제품을 클릭하여 해당 제품의 상세페이지를 본다.
3) 구매하기를 클릭해 원하는 제품을 선택하고 장바구니에 담는다.
4) 장바구니에 담긴 상품들을 모두 확인하고, 구매를 원한다면 최종 구매를 진행한다.
5) 결제 전 주문서를 통해 최종적으로 구매할 상품 및 배송지를 확인할 수 있고 원하는 결제수단을 이용하여 결제를 진행한다.
6) 이후 결제한 주문내역은 마이페이지를 통해 확인이 가능하다.
4) 제품 재사용 혹은 이탈 단계
1) 친구 초대 이벤트를 통해 적립금을 줌으로써 적립금을 사용하기 위해 재사용 하게되는 고객이 존재한다.
2) 자주 사는 상품이 있다면 마이페이지에서 주문 내역을 통해 확인이 가능하고, 이를 손쉽게 재주문이 가능하다.
3) 택배를 통해 물품을 수령한다.
(3) 만족스러웠던 제품/서비스 경험에 기여한 요인들을 정리
1) 현재 거주지가 샛별배송이 가능한 지역이었기에 그 자체만으로 큰 만족감을 줌.
2) 100원딜, 무료배송 이벤트 등 신규회원 혜택이 만족스러움.
3) 구매 과정이 간편함.
4) 카카오페이, 네이버페이, 토스페이 등 간편결제를 지원하여서 결제가 쉬웠음.
(4) 제품/서비스 이용 중 이탈에 기여할만한 요인들을 정리
1) 과대포장으로 인한 쓰레기 과다발생.
2) 배송시간 지연으로 인한 불만족.
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